Trong tập podcast “Gieo gì để nhận niềm tin?” thuộc chuyên mục Viettel Vibes, chúng ta đã cùng lắng nghe chị Ngô Thị Quý (nickname là Ty Ty) - Trưởng ban Đối ngoại Metfone chia sẻ về hành trình 11 năm "mang chuông đi đánh xứ người" tại thị trường Campuchia.

Làm kinh doanh vốn đã nhiều thách thức. Nhưng với Metfone, thách thức còn lớn hơn rất nhiều khi phải bắt đầu ở một thị trường hoàn toàn xa lạ, nơi văn hoá khác biệt, khách hàng là người bản địa, còn mình lại là “người ngoài” vừa đặt chân tới. Bên cạnh đó, Campuchia còn là thị trường nước ngoài đầu tiên của Viettel nên hành trình của Metfone thực sự là hành trình xây dựng mọi thứ từ con số 0: không thị trường, không ai đi trước để học hỏi, phải bắt đầu tất cả từ việc đi tìm từng điểm để đặt trạm, thuyết phục đối tác cho phép xây dựng trạm đến phát triển dịch vụ, tiếp cận khách hàng, và từng chút một gây dựng thương hiệu.

Trong những năm tháng đầy thử thách ấy, chị Ngô Thị Quý kiên trì kết nối từng doanh nghiệp, từng cơ quan Chính phủ, từng khách hàng VIP. Không chỉ dừng lại ở việc mở được cánh cửa làm việc, chị còn xây dựng uy tín và tạo dựng niềm tin thực sự với những đối tác quan trọng nhất. Chính hành trình bền bỉ ấy đã giúp Metfone tháo gỡ vô số rào cản, từng bước đứng vững, rồi phát triển mạnh mẽ. Và đến hôm nay, như lời chị Ngô Thị Quý chia sẻ – thành quả quý giá nhất không phải chỉ là doanh thu hay thị phần, mà là việc Metfone đã trở thành thương hiệu “quốc dân” trong lòng Chính phủ và người dân Campuchia.

Về câu chuyện này, chuyên gia Khánh Nguyễn chia sẻ: Rào cản văn hóa là tất yếu, nhưng chúng ta hoàn toàn có thể học hỏi và thích nghi. Tuy nhiên, có một vấn đề cốt lõi hơn, đòi hỏi sự dấn thân và tâm sức để chinh phục chính là xây dựng niềm tin. Đây là yếu tố sống còn khi bước ra thế giới, và sự thành công của Metfone ngày hôm nay đến từ việc họ đã thành công "cắm rễ" niềm tin một cách sâu sắc tại thị trường Campuchia.

Khi nói đến niềm tin, có 2 khái niệm quan trọng mà chuyên gia Khánh Nguyễn đề cập đến:

• Thứ nhất là thuế niềm tin (Trust Tax): Khi niềm tin thấp, các bên luôn nghi ngờ lẫn nhau, vì thế chúng ta sẽ phải trả một loại "thuế" vô hình - đó là thời gian họp hành triền miên để kiểm tra chéo, là những bộ quy tắc chặt chẽ quá mức, hay những thủ tục giấy tờ, email rườm rà chỉ để phòng thủ, đảm bảo không ai "qua mặt" mình. Mọi thứ vì thế mà chậm lại, đình trệ, mà mất thời gian cũng đồng nghĩa với mất đi nhiều cơ hội và gia tăng các chi phí.

• Thứ hai là cổ tức niềm tin (Trust Dividend): Khi chúng ta xây dựng được niềm tin vững chắc, chúng ta sẽ được hưởng "cổ tức niềm tin" - giống như mình được chia lợi nhuận. Mọi thứ trong sự tin tưởng được vận hành trơn tru, chi phí giảm xuống, vì chúng ta không cần kiểm soát nhau quá nhiều. Sự sáng tạo và hợp tác được thúc đẩy, vì mọi người dễ dàng đồng thuận để cùng làm.

Như vậy, khi chúng ta đến một thị trường mới, chúng ta là "người ngoài" nên thuế niềm tin ban đầu là rất cao - đó chính là rào cản lớn nhất. Lúc này chúng ta cần xây dựng được “cổ tức niềm tin” từ con số 0, khi đó thì việc kinh doanh mới diễn ra thuận lợi.

Nghịch lý lãnh đạo phục vụ

Việc xây dựng niềm tin trong kinh doanh là yếu tố sống còn, và chị Ngô Thị Quý đã hiện thực hóa điều đó bằng cách đặt sự tử tế vào từng hành động, với tâm thế “làm vì người khác trước”, sẵn sàng đặt mình thấp xuống một nhịp để phụng sự. Theo chuyên gia Khánh Nguyễn, cách mà chị đã xây dựng cổ tức niềm tin được gọi là phong cách “lãnh đạo phục vụ” (Servant leadership).

Thoạt nghe, nhiều người sẽ thắc mắc: “Lãnh đạo thì phải ở trên, sao lại là phục vụ?” Nhưng chính nghịch lý này lại là tinh hoa của triết lý lãnh đạo phục vụ. Theo đó, một nhà lãnh đạo vĩ đại không phải là người đứng cao nhất để chỉ đạo, mà là người đặt trọng tâm vào việc phục vụ nhu cầu, sự phát triển và hạnh phúc của nhân viên, khách hàng và cộng đồng trước tiên.

Với khách hàng, người lãnh đạo luôn tự hỏi:“Khách hàng của tôi có phát triển hơn không? Họ có trở nên khỏe mạnh hơn, thông thái hơn, tự chủ hơn nhờ sản phẩm của mình không?”

Khi khách hàng cảm nhận được sự quan tâm chân thành và sự bảo vệ thực sự, họ trao lại lòng trung thành. “Cổ tức niềm tin” hình thành tự nhiên, và kết quả kinh doanh vượt trội sẽ tìm đến như hệ quả tất yếu.

Với nhân viên, người lãnh đạo chọn sự thấu cảm và xem họ như người thân. Những khoảng cách về chức danh được xóa nhòa bằng những câu hỏi tưởng chừng rất đời thường: “Em ổn không?”, “Em đang làm gì đó?” Chính sự gần gũi này tạo ra cảm giác an toàn và được tôn trọng. Và khi tâm thế đã được giải phóng, nhân viên trở nên hạnh phúc, sáng tạo hơn và tự nguyện dốc hết tâm sức để phục vụ khách hàng tốt nhất.

Với đất nước sở tại, đặc biệt trong đầu tư quốc tế, lãnh đạo phục vụ nghĩa là nhập gia tùy tục: tôn trọng tuyệt đối văn hoá, ngôn ngữ, truyền thống của người bản địa; chủ động hoà nhập và “cúi mình” đóng góp. Thông điệp được gửi đi rõ ràng:“Chúng tôi không đến để khai thác. Chúng tôi đến để xây dựng, để trở thành một phần của cộng đồng này".

Khi nhìn vào hành trình của chị Ngô Thị Quý và Metfone, ta thấy triết lý này đã thấm rất sâu trong cách người Metfone làm việc. chị Ngô Thị Quý luôn nhắc rằng triết lý của mình là “luôn xuất phát từ sự chân thành”, và câu hỏi đầu tiên trong mọi quyết định luôn là: “Metfone mang lại lợi ích gì cho người dân Campuchia?” chứ không phải “Làm sao đạt KPI doanh thu?”.

Sự khác biệt nằm ở trật tự tư duy: không phải “lấy giá trị trước”, mà phục vụ cộng đồng trước rồi giá trị, doanh thu và kết quả sẽ đến sau. Khi sự chân thành ấy chạm đến trái tim con người, lớp định kiến “người ngoài” tự nhiên tan biến. Và đó chính là cách Metfone đã “cắm rễ” niềm tin sâu sắc nhất ở một thị trường xa xứ.

Sức mạnh của tinh thần phục vụ

Tại sao phong cách lãnh đạo phục vụ lại có sức mạnh phá vỡ được rào cản về "thuế niềm tin"?

Theo chuyên gia Khánh Nguyễn, cơ chế tâm lý đứng sau sức mạnh ấy được gọi là "Định luật đáp trả" (The Law of Reciprocity). Khi hiểu được cơ chế này thì ngay cả khi không làm lãnh đạo phục vụ, tinh thần phục vụ vẫn mang lại lợi ích to lớn trong mọi mối quan hệ, bởi định luật này cho rằng chúng ta có một thôi thúc nội tại rất mạnh mẽ: phải “trả” lại, “đền đáp” lại những gì mình đã nhận được từ người khác.

Khi cả hai bên đều chăm chăm “giữ phần hơn” cho mình, chúng ta rất dễ rơi vào vòng xoáy “ăn miếng trả miếng”. Ai cũng căng mình phòng thủ, khiến “thuế niềm tin” leo thang: quy trình trở nên rườm rà, mọi quyết định chậm chạp, và năng lượng chung bị bào mòn.

Ngược lại, tinh thần phục vụ đảo ngược thế bế tắc đó bằng cách chủ động “cho đi giá trị trước”, đó có thể là sự lắng nghe chân thành, một giải pháp gỡ rối, hay sự hỗ trợ không kèm điều kiện “phải ký hợp đồng ngay”. Hành động ấy “giải giáp” lớp giáp phòng thủ của đối phương và gửi đi tín hiệu rõ ràng: “Tôi ở đây để giúp, không phải để lấy.” Ngay khi đối tác nhận được sự tử tế vô tư đó, quy luật “có qua có lại” lập tức được đánh thức. Phòng thủ tan biến, nghi ngờ giảm xuống. Hai bên tự nhiên chuyển từ “đối đầu” (làm sao để không bị thiệt) sang “hợp tác” (làm sao để cả hai cùng có lợi, để đáp lại sự tử tế này).

Đây chính là cơ chế tâm lý lý giải vì sao tinh thần “phục vụ” và “cho đi” một cách chân thành lại là chiến lược giúp Metfone phá vỡ sự phòng thủ và xây dựng “cổ tức niềm tin” nhanh chóng, bền vững nhất.

Vì vậy, giữ tinh thần phục vụ như điểm xuất phát không chỉ giúp mở khóa niềm tin của người khác, mà còn mở ra một cách làm việc nơi sự hợp tác trở thành điều tự nhiên nhất.

Gieo niềm tin nơi xứ người thật sự là một hành trình rất gian nan nhưng cũng rất đỗi tự hào. Mời bạn lắng nghe tập podcast “Gieo gì để nhận niềm tin?” thuộc chuyên mục Viettel Vibes để thấu hiểu hành trình từ khi đối mặt với muôn vàn rào cản đến khi trở thành thương hiệu tin cậy tại thị trường Campuchia của anh chị em đồng nghiệp Metfone.

Và nếu bạn cũng có những câu chuyện, những kinh nghiệm muốn sẻ chia, hoặc có trăn trở cần được giải đáp, thì đừng ngần ngại kết nối với Viettel Vibes. Chúng tôi sẽ luôn lắng nghe, đồng hành và cùng bạn lan tỏa những giá trị tích cực để sống và làm việc trọn vẹn mỗi ngày.